文丨Robert Rauch (from HNN) 譯丨世界酒店聯(lián)盟
就在10年前，“臉書”變成主流商業(yè)工具，“推特”來了，蘋果手機(jī)閃耀登場(chǎng)，安卓手機(jī)剛剛誕生。今天，變化的步伐戲劇性地加劇了。
今天的趨勢(shì)并未涵蓋每個(gè)趨勢(shì)，只是我們所認(rèn)為的前十。當(dāng)然，我們可以加上事物的互聯(lián)網(wǎng)，以下的科技趨勢(shì)也覆蓋了其中的某方面。我們還可以加上品牌的擴(kuò)散，但是這會(huì)使其看起來像過去幾年的延續(xù)。
1. 人工智能和機(jī)器人成真。
人工智能這一快速發(fā)展的科技使機(jī)器能夠勝任那些之前只有人類才能做的工作。機(jī)器人會(huì)在2017年對(duì)客人的某些方面或相關(guān)體驗(yàn)產(chǎn)生影響。機(jī)器人帶來的好處之一是其所提供的客服數(shù)據(jù)。萬豪洛杉磯國際機(jī)場(chǎng)居家酒店（The Residence Inn LAX）里，機(jī)器人沃利（Wally）為雇員和客人尋回物件。生產(chǎn)清潔機(jī)器人的公司Maidbot推出了管家機(jī)器人羅茜（Rosie），希爾頓有禮賓康妮（Connie）。酒店會(huì)盡可能在客服和營造興奮點(diǎn)方面采用機(jī)器人，而這最終都是為了節(jié)省人力成本。
雖然對(duì)于做著“例行”工作的員工會(huì)有些威脅，人工智能不會(huì)導(dǎo)致大面積的失業(yè)。它可能會(huì)對(duì)凈收入產(chǎn)生積極的影響，因?yàn)橘Y本支出替代了人力成本，同時(shí)很多工人將被要求去學(xué)習(xí)新的技能。在過去，機(jī)械化的總體結(jié)果確實(shí)已經(jīng)創(chuàng)造了很多新工作。時(shí)間會(huì)告訴我們答案的！
2. 文字和聊天正當(dāng)時(shí)。
聊天應(yīng)用諸如臉書的飛書信和微信等對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)生了巨大而深遠(yuǎn)的影響。對(duì)客人的“即時(shí)”需求進(jìn)行回應(yīng)并發(fā)信息，包括安全保障等事項(xiàng)，會(huì)需要及時(shí)而巧妙的交流，有時(shí)會(huì)要消除語言障礙等，這都是科技可以實(shí)現(xiàn)的。發(fā)信息可以提供輔助的收益流（我們已經(jīng)測(cè)試過一款“吃、玩、購物”的應(yīng)用，它為客人提供處理本土事務(wù)的指南，包括酒店配套方面的內(nèi)容）。聊天已經(jīng)是全球化了，聊天機(jī)器人這一基礎(chǔ)的人工智能已經(jīng)成為客服小助手了。像知音閣這類服務(wù)使得我們可以從一個(gè)中央樞紐（無論是用短信應(yīng)用還是直接發(fā)文字消息）與自己的客人交流并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
3. 快速辦理入住正拉開序幕。
每位客人都有一部智能手機(jī)，如果客人不能真正地使用移動(dòng)登記直接入住客房的話，他們會(huì)在一臺(tái)智能機(jī)器上辦理入住，而不是在傳統(tǒng)的前臺(tái)登記。這些智能機(jī)器會(huì)是你在機(jī)場(chǎng)里見過的那些放置著平板電腦的臺(tái)子。客人可以直接從手機(jī)上挑選客房，房鎖會(huì)被設(shè)置成只有在移動(dòng)設(shè)備在附近的時(shí)候才能被打開。一些品牌將這樣的理念植入房間里，已經(jīng)開始撤走傳統(tǒng)客房里的電話了。取而代之的是他們選擇可以控制房間各個(gè)方面的內(nèi)置平板設(shè)備。理論上而言，這兩種技術(shù)將合二為一，由此客人可以直接用移動(dòng)設(shè)備控制一切。
4. 共享經(jīng)濟(jì)住宿已經(jīng)在酒店業(yè)很火爆了。
優(yōu)步幾乎使出租車無以為繼，Airbnb也將成為住宿業(yè)的主導(dǎo)力量方。當(dāng)Airbnb從酒店攫取一些市場(chǎng)份額的時(shí)候，它的未來將可能是個(gè)在線旅行社。共享經(jīng)濟(jì)公司的低傭金結(jié)構(gòu)使其更多地顛覆成一個(gè)非常獨(dú)特的分銷渠道，它扮演的角色既是主導(dǎo)者又是酒店，而非酒店的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)者。此外，Airbnb在面對(duì)幾百家城市的合法化中將變得疲憊不堪。Airbnb和優(yōu)步這些公司已成為技術(shù)通過精簡購買渠道而簡化商業(yè)的完美范例。酒店應(yīng)該從它們中尋找靈感，而不是將其視為敵人并試圖回答“為什么客人不選我的酒店而是選擇Airbnb的預(yù)定？”這樣的問題。
5. 忠誠定價(jià)是收益管理的巨大組成部分。
讓客人直接預(yù)定并決定每位客人的價(jià)值是成功的關(guān)鍵因素。面對(duì)在線旅行社收取高額傭金，對(duì)每位客人的購買成本進(jìn)行管理并找出辦法使其直接預(yù)定酒店這一事情勢(shì)在必行。在線旅行社花費(fèi)了過億美元的資金用于營銷，在于使客人認(rèn)為他們擁有最劃算的酒店售價(jià)。諸如希爾頓的“停止隨處點(diǎn)擊”這樣的品牌宣傳是對(duì)抗前述認(rèn)知的很好的開端。千禧一代不像我們?cè)日J(rèn)為的那樣對(duì)品牌毫無認(rèn)知，因此可以引導(dǎo)我們的客人意識(shí)到直接預(yù)定的好處，并確保我們知道每個(gè)渠道的成本。
6. 室內(nèi)技術(shù)和本世紀(jì)之初有著天壤之別。
當(dāng)今的客人更加期待室內(nèi)娛樂的體驗(yàn)?zāi)芨油晟苹蛘呤侵辽倌芎退麄兊募依镆粯雍茫麄冞�需要及時(shí)滿足需求。那些用********頻道的大屏幕廣告來促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的往昔時(shí)代已經(jīng)一去不返了。如果客人不能登錄他們的Netflix賬號(hào)或者不同的需求服務(wù)沒有得到滿足，那么，這怎么能讓室內(nèi)體驗(yàn)比他們?cè)诩业母惺芨媚兀看送猓�需要尋找不同的定制技術(shù)來整合進(jìn)房間硬件里。從定制照明、智能鏡子到室內(nèi)平板設(shè)備等等一切都需要在客人未到酒店之前根據(jù)他們的特別喜歡來設(shè)計(jì)完成。
7. 市場(chǎng)營銷和社交媒體2.0版本就在此。
這是一個(gè)針對(duì)所有新數(shù)據(jù)點(diǎn)給出處理結(jié)果的時(shí)代。社交媒體的創(chuàng)造力已經(jīng)帶來了很多粉絲和他們的點(diǎn)贊，而眾多的成功卻不能總是將其轉(zhuǎn)化為有形的資產(chǎn)營收。數(shù)據(jù)和分析必須轉(zhuǎn)化為成功的舉措，同時(shí)尋找新方法來提升賓客體驗(yàn)或者定位一個(gè)特定的人群市場(chǎng)。搜索引擎市場(chǎng)營銷、優(yōu)化和廣告投放計(jì)劃都是酒店在網(wǎng)絡(luò)年代成功的重要元素。請(qǐng)記得移動(dòng)為王！
8. 美食選擇延伸至標(biāo)準(zhǔn)的酒店餐廳。
賓客期待入住酒店后能感受全方位的體驗(yàn)，餐飲不應(yīng)該隨便（雖然只是一個(gè)隨機(jī)的選擇）。來源本土的產(chǎn)品（特別是莖葉的概念）和獨(dú)特體驗(yàn)還將很流行。需要注意的是仍然要確保賓客能有很多吸引人的選擇，包括對(duì)美味漢堡的需求。傳統(tǒng)餐廳將漸漸被開放式的社交區(qū)域取代，這能滿足多功能的使用需求。房間和泳池服務(wù)的特定菜單將被總菜單或者特有的遞送服務(wù)所取代，因?yàn)殚_放進(jìn)食的概念已經(jīng)延伸到酒店的各個(gè)角落。
9. 企業(yè)文化在留住優(yōu)秀人才方面變得特別重要。
對(duì)于員工而言，下船是很容易的事情，除非他們真正地為某個(gè)使命所吸引并支持它。當(dāng)工作帶來的好處是積極的，員工們不會(huì)拒絕留下的。請(qǐng)注意一點(diǎn)，我們要如何對(duì)待賓客以及如何營造一個(gè)讓團(tuán)隊(duì)具有價(jià)值感和敬畏心并悉心照料的環(huán)境。之后請(qǐng)留心觀察，因?yàn)槟銈兊姆⻊?wù)成績來自于一個(gè)令人滿意的團(tuán)隊(duì)所做的工作。隨著全國最低工資的增長和勞動(dòng)力心智的健康化，積極的企業(yè)文化的趨勢(shì)將隨處可見。
10. 設(shè)計(jì)、品牌和新市場(chǎng)的相互融合。
變化的步調(diào)巨大，一些變化就在這兒發(fā)生。極簡設(shè)計(jì)在一些新興軟品牌和獨(dú)立精品酒店里起到很大的作用。重視某個(gè)市場(chǎng)份額的設(shè)計(jì)可能不是個(gè)好的經(jīng)營手法，但是千禧市場(chǎng)的成熟和中國市場(chǎng)的增長帶給我們兩個(gè)發(fā)展非常快的市場(chǎng)板塊。千禧一代成為人口數(shù)量最為龐大的一代，將在20年內(nèi)代表8,000多萬美國人。中國出境游市場(chǎng)成為全球第一，到2020年將可能達(dá)到2億人次。