在酒店業(yè)，顧客的入住體驗(yàn)作為服務(wù)滿(mǎn)意度的精準(zhǔn)元素開(kāi)始被內(nèi)業(yè)倍加重視和推崇。目前的趨勢(shì)是，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不單體現(xiàn)為酒店產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且體現(xiàn)為顧客入住體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。也就是說(shuō)，盡管所有的酒店提供房間、餐廳、SPA、商業(yè)中心、酒吧等，但差異在于顧客對(duì)酒店提供服務(wù)的感受。
如今，酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅根據(jù)是否滿(mǎn)足顧客功能方面的需求加以評(píng)估，而且根據(jù)是否滿(mǎn)足顧客的情感愿望進(jìn)行評(píng)估。作為個(gè)人，顧客也渴望情感激勵(lì)（與我們所有人一樣），就像我們?cè)谌粘Ｉ钪校ㄟ^(guò)花錢(qián)消費(fèi)獲取情感體驗(yàn)：到電影院看電影，進(jìn)劇院欣賞劇目，去舞廳跳舞或在餐館享受一頓美味。所以，可以說(shuō)，當(dāng)顧客預(yù)定酒店時(shí)，也是憑借一種方式尋求情感體驗(yàn)，以傳達(dá)積極、獨(dú)特與難忘的情感訴求。
因此，當(dāng)我們提供和進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)銘記在心的是，不僅要執(zhí)行下面的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：顧客需要什么？顧客如何得到需要的？顧客什么時(shí)候需要？而且要考慮到：顧客的感覺(jué)如何或者我們提供的服務(wù)帶給顧客怎樣的印象？“以何種方式”達(dá)到顧客的需求？
為成功地滿(mǎn)足客人的情感需求，“以何種方式提供給顧客”是“顧客需要什么”的精華所在。而“細(xì)節(jié)”在“以何種方式提供給顧客”中擁有無(wú)法衡量的價(jià)值。“細(xì)節(jié)”是什么？根據(jù)詞典釋義，“細(xì)節(jié)”只不過(guò)是一個(gè)大的東西中的一小部分或一個(gè)片段。
就酒店服務(wù)而言，“細(xì)節(jié)”十分重要。根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，“細(xì)節(jié)”在服務(wù)中是一種方式，用來(lái)區(qū)分同等范圍中的服務(wù)質(zhì)量。如，在早餐服務(wù)中，一般酒店提供傳統(tǒng)的菜單食物，但一些酒店會(huì)給顧客提供一杯香檳。晚餐期間，有時(shí)給孩子提供小本子和彩色鉛筆，使他們能玩一些其他的活動(dòng)，從而讓孩子的父母安靜地享受晚餐。這就是小細(xì)節(jié)！
如果我們能使服務(wù)細(xì)節(jié)更加個(gè)性化，那么服務(wù)的情感價(jià)值就更能得到加強(qiáng)，毫無(wú)疑問(wèn)，細(xì)節(jié)服務(wù)提升了顧客的積極情緒和感受。
只有個(gè)性化的相關(guān)服務(wù)才能使細(xì)節(jié)的個(gè)性化成為可能。同顧客建立互動(dòng)關(guān)系，能讓我們得到精確的數(shù)據(jù)，從而，使我們能夠通過(guò)完滿(mǎn)的細(xì)節(jié)服務(wù)滿(mǎn)足顧客的情感需求，引導(dǎo)顧客認(rèn)同我們的服務(wù)。再舉個(gè)與個(gè)性化細(xì)節(jié)服務(wù)有關(guān)的例子。如果顧客的生日剛好在其入住期間，酒店可為他提供一個(gè)生日蛋糕，飾以他喜歡的足球隊(duì)的顏色。而且，在顧客的房間，擺放一束他喜愛(ài)的顏色的玫瑰。
當(dāng)酒店管理者對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，得考慮細(xì)節(jié)，加強(qiáng)個(gè)性化細(xì)節(jié)服務(wù)的可能性，以便與其他酒店提供的服務(wù)有所不同。個(gè)性化的細(xì)節(jié)服務(wù)必須能夠在顧客往后的入住時(shí)期，容易一次又一次地重復(fù)出現(xiàn)。通過(guò)個(gè)性化的細(xì)節(jié)服務(wù)，顧客能感受到自己的價(jià)值被提升，感覺(jué)到自己與眾不同。（文章摘自Hotel News Resource〈http://www.hotelnewsresource.com 〉）譯／張惠君